Service-Level

Diese Seite fasst die Service-Level-Zusagen aus der Leistungsbeschreibung (PDF) (v1.20) zusammen. Das PDF ist die verbindliche Quelle — diese Seite ist eine entwicklerfreundliche Übersicht.

Verfügbarkeit

Die Mindestverfügbarkeit des LLM-Serving-Services am Leistungsübergabepunkt (API-Endpunkt im Rechenzentrum der Telekom) liegt bei 99,9% innerhalb der betreuten Betriebszeit eines Kalendermonats und wird wie folgt berechnet:

(Gesamte Serviceminuten − Gesamte Ausfallminuten) ÷ Gesamte Serviceminuten × 100%

Die Verfügbarkeit gilt für alle Tarife mit Mindestumsatz (Essential, Professional, Agentic).

Tarif	Mindestumsatz	Verfügbarkeitsziel
Essential	1.000 €/Monat	99,9%
Professional	3.000 €/Monat	99,9%
Agentic	5.000 €/Monat	99,9%

Ausgeschlossene Ereignisse (Excused Events)

Folgende Ausfälle gelten nicht als Ausfallminuten in der Verfügbarkeitsberechnung:

Ausfälle durch geplante Wartungsarbeiten
Ausfälle, die auf den Kunden, seine Mitarbeiter oder dem Kunden zuzurechnende Dritte zurückzuführen sind
Ausfälle durch höhere Gewalt oder Dritte außerhalb des Einflussbereichs der Telekom
Ausfälle von Drittanbieter-LLMs (Modelle mit Betrieb außerhalb der EU/EWR — siehe Enterprise Trust)

Service Credits

Bei Nichteinhaltung der 99,9%-Verfügbarkeit, die ausschließlich von der Telekom zu vertreten ist, kann der Kunde innerhalb von drei Monaten nach dem betroffenen Abrechnungszeitraum Service Credits geltend machen:

Verfügbarkeit im Abrechnungszeitraum	Service Credit
`<99,9%` – 99,7%	5% des Mindestumsatzes
`<99,7%` – 95%	10% des Mindestumsatzes
`<95%`	25% des Mindestumsatzes

Die Credits werden mit der Folgemonatsrechnung verrechnet oder nach Beendigung der Leistung erstattet. Service Credits sind der ausschließliche Anspruch bei Verfügbarkeitsunterschreitungen.

Kundensupport

Der Kundensupport ist der zentrale Ansprechpartner für die benannten Administratoren des Kunden (bis zu 5) als 2nd-Level-Support. Der Kunde erbringt für seine Nutzer einen 1st-Level-Support.

Aspekt	Detail
Zeiten	Mo–Fr, 9:00–17:00 MEZ/MESZ (ohne bundeseinheitliche Feiertage in Deutschland)
Kanal	Bei der Bereitstellung mitgeteilte E-Mail-Adresse
Umfang	Bearbeitung von Incidents und Service-Requests
Prozess	Ticket eröffnet → Analyse → Status-E-Mail → Abschluss

Geplante Wartung

Die Telekom führt regelmäßig Wartungsarbeiten durch und informiert den Kunden vorab, sofern diese zu Leistungsunterbrechungen führen.
Die Telekom ist bestrebt, Beeinträchtigungen durch Wartungsarbeiten möglichst gering zu halten.
Wartungsarbeiten gelten nicht als Ausfallzeiten in der Verfügbarkeitsberechnung.

Reporting

Für Tarife mit Mindestumsatz stellt die Telekom auf Anfrage einen monatlichen Verfügbarkeitsreport per E-Mail bereit, fünf Werktage nach Monatsende. Der Report enthält:

Verfügbarkeitsübersicht (Ziel erreicht oder nicht)
Monatliche Details mit 6-Monats-Historie zu Ausfallhäufigkeiten und -zeiten
Minutengenaues Ausfallprotokoll innerhalb der betreuten Betriebszeit für den aktuellen Monat
Änderungshistorie

Der Report kann beim Support-Kontakt angefordert werden.

Beendigung

Die Leistung ist mit einer Frist von einem Monat zum Monatsende kündbar — per E-Mail an die bei der Bereitstellung mitgeteilte E-Mail-Adresse unter Angabe der Vertragsnummer. Bei Beendigung werden alle Zugänge deaktiviert und die Kundendaten gelöscht.

Eskalation & individuelle SLAs

Bestandskunden — Wenden Sie sich an den Support unter der bei der Bereitstellung mitgeteilten E-Mail-Adresse. Dies ist der vertraglich verbindliche Support-Kanal.
Neuanfragen / allgemeine Fragen — ai@t-systems.com oder über den T-Cloud Marketplace
Individuelle SLAs — Unternehmenskunden mit dedizierten GPU-Instanzen können individuelle Verfügbarkeitsziele und Supportbedingungen außerhalb des Standardprodukts vereinbaren. Wenden Sie sich an Ihren Telekom-Ansprechpartner.