Service-Level

Diese Seite fasst die Service-Level-Zusagen aus der Leistungsbeschreibung (PDF) (v1.20) zusammen. Das PDF ist die verbindliche Quelle — diese Seite ist eine entwicklerfreundliche Übersicht.

Hinweis

Die folgenden Bedingungen beschreiben das Standardprodukt. Unternehmenskunden mit kundenspezifischen Verträgen können abweichende SLAs, Reaktionszeiten und Supportregelungen haben — maßgeblich ist Ihr individueller Vertrag.

Was dieses SLA abdeckt — und was nicht

Das unten genannte 99,9%-Ziel deckt ausschließlich die API-Verfügbarkeit ab — also, ob der Service-Endpunkt antwortet. Es deckt nicht ab:

• RPM oder TPM — die veröffentlichten Rate-Limits sind Best-Effort-Obergrenzen, kein SLA-gestützter Durchsatz
• End-to-End-Latenz oder Time-to-First-Token
• Dauerhaften Durchsatz oder Token pro Sekunde auf einem Modell

Performance-Eigenschaften des Shared Service sind Best-Effort und variieren mit der Plattformlast. Für vertragliche Performance-Zusagen — Latenz, Time-to-First-Token, dauerhafter Durchsatz — siehe Dedicated LLM Serving, wo diese als individuelle SLAs auf reservierter Hardware verhandelt werden können.

Verfügbarkeit

Die Mindestverfügbarkeit des LLM-Serving-Services am Leistungsübergabepunkt (API-Endpunkt im Rechenzentrum der Telekom) liegt bei 99,9% innerhalb der betreuten Betriebszeit eines Kalendermonats und wird wie folgt berechnet:

(Gesamte Serviceminuten − Gesamte Ausfallminuten) ÷ Gesamte Serviceminuten × 100%

Die Verfügbarkeit gilt für alle Tarife mit Mindestumsatz (Essential, Professional, Agentic). Die tarifspezifischen Mindestumsätze sind in der Leistungsbeschreibung (PDF) definiert.

Hinweis

Die Verfügbarkeit wird gegen die betreute Betriebszeit (Mo–Fr, 9:00–17:00 MEZ/MESZ, ausgenommen bundeseinheitliche Feiertage in Deutschland) gemessen, nicht 24/7.

Hinweis

Testmodelle haben keine Verfügbarkeitszusage. Die Telekom kann den Zugang zu Testmodellen jederzeit ohne vorherige Ankündigung einschränken oder einstellen.

Ausgeschlossene Ereignisse (Excused Events)

Folgende Ausfälle gelten nicht als Ausfallminuten in der Verfügbarkeitsberechnung:

• Ausfälle durch geplante Wartungsarbeiten
• Ausfälle, die auf den Kunden, seine Mitarbeiter oder dem Kunden zuzurechnende Dritte zurückzuführen sind
• Ausfälle durch höhere Gewalt oder Dritte außerhalb des Einflussbereichs der Telekom
• Ausfälle von Drittanbieter-LLMs (Modelle mit Betrieb außerhalb der EU/EWR — siehe Enterprise Trust)

Service Credits

Bei Nichteinhaltung der 99,9%-Verfügbarkeit, die ausschließlich von der Telekom zu vertreten ist, kann der Kunde innerhalb von drei Monaten nach dem betroffenen Abrechnungszeitraum Service Credits geltend machen. Die Credit-Staffelung und das Antragsverfahren sind in der Leistungsbeschreibung (PDF) definiert. Service Credits sind der ausschließliche Anspruch bei Verfügbarkeitsunterschreitungen.

Kundensupport

Der Kundensupport ist der zentrale Ansprechpartner für die benannten Administratoren des Kunden (bis zu 5) als 2nd-Level-Support. Der Kunde erbringt für seine Nutzer einen 1st-Level-Support.

Aspekt	Detail
Zeiten	Mo–Fr, 9:00–17:00 MEZ/MESZ (ohne bundeseinheitliche Feiertage in Deutschland)
Kanal	Bei der Bereitstellung mitgeteilte E-Mail-Adresse
Umfang	Bearbeitung von Incidents und Service-Requests
Prozess	Ticket eröffnet → Analyse → Status-E-Mail → Abschluss

Achtung

Keine zugesagten Lösungszeiten. Gemäß Leistungsbeschreibung sagt die Telekom keine konkreten Lösungszeiten zu und kann Incidents auch durch einen Workaround beheben. Tickets werden ausschließlich innerhalb der betreuten Betriebszeit bearbeitet.

Geplante Wartung

• Die Telekom führt regelmäßig Wartungsarbeiten durch und informiert den Kunden vorab, sofern diese zu Leistungsunterbrechungen führen.
• Die Telekom ist bestrebt, Beeinträchtigungen durch Wartungsarbeiten möglichst gering zu halten.
• Wartungsarbeiten gelten nicht als Ausfallzeiten in der Verfügbarkeitsberechnung.

Beendigung

Die Leistung ist mit einer Frist von einem Monat zum Monatsende kündbar — per E-Mail an die bei der Bereitstellung mitgeteilte E-Mail-Adresse unter Angabe der Vertragsnummer. Bei Beendigung werden alle Zugänge deaktiviert und die Kundendaten gelöscht.

Support-Kontakte

• Bestandskunden — Wenden Sie sich an den Support unter der bei der Bereitstellung mitgeteilten E-Mail-Adresse. Dies ist der vertraglich verbindliche Support-Kanal.
• Neuanfragen / allgemeine Fragen — ai@t-systems.com oder über den T-Cloud Marketplace
• Individuelle SLAs — Unternehmenskunden mit dedizierten GPU-Instanzen können individuelle Verfügbarkeitsziele und Supportbedingungen außerhalb des Standardprodukts vereinbaren. Wenden Sie sich an Ihren Telekom-Ansprechpartner.